Hasta ve yakınlarının kurum bünyesinde sağlık hizmet süreçlerine yönelik görüş, öneri ve şikayetleri alınmalı ve değerlendirilmelidir.

Alt standartlar

• HHD04.01

  Sağlık hizmeti sunulan tüm bölümlerde hasta ve yakınlarının görüş, öneri ve şikayetlerini bildirmelerine yönelik düzenlemeler yapılmalıdır.

  • oHastalar görüş, öneri ve şikayetlerine ilişkin internet üzerinden bildirim yapabilmelidir.
• HHD04.02

  Hasta ve hasta yakınları; kendilerine sunulan hizmetler, hizmet süreçlerinde karşılaştıkları sorunlar veya kurum ve personel ile ilgili görüş, öneri ve şikayetlerini iletebilecekleri konusunda bilgilendirilmelidir.

  • oGörüş, öneri ve şikayetlerini, ne şekilde, kimlere, hangi birimler aracılığıyla veya hangi araçları kullanarak yapabilecekleri gibi konularda hasta ve hasta yakınları bilgilendirilmelidir.
• HHD04.03

  Hasta ve yakınlarının görüş, öneri ve şikayetleri değerlendirilmelidir.

  • oHasta ve yakınlarına ait görüş ve öneriler ile hasta hakları kapsamı dışında kalan şikayetler kalite yönetim birimi tarafından değerlendirilmelidir.
  • oHasta hakları kapsamına giren şikayetler hasta hakları uygulamalarından sorumlu birim tarafından değerlendirilmelidir.
  • oGörüş, öneri ve şikayetler düzenli aralıklarla değerlendirilmelidir.
  • oÖncelikli olarak müdahale edilmesi gereken geri bildirimler en kısa zamanda ele alınmalıdır.
  • oVeri analizleri ile ulaşılan bulgular üst yönetim ve ilgili birimler ile paylaşılmalıdır.
  • oElde edilen bulgular neticesinde hangi iyileştirmelerin gerekli olduğu tespit edilmeli ve önem düzeylerine göre bu iyileştirmelerin nasıl gerçekleştirileceği planlanmalıdır.
  • oGörüş, öneri ve şikayeti bulunan hasta veya yakınına gerektiğinde geri bildirimde bulunulmalıdır.